클라우스 슈밥의 제4차 산업혁명 25

인구통계학을 바탕으로 고객에게 접근했던 전통적 방식에서, 이제는 데이터 공유 및 소통을 하려는 의사에 기초해 타깃 잠재 고객을 파악할 수 있는 디지털 기준을 활용하는 방식으로 옮겨가고 있다. 소유에서 공유로의 변화가 (특히 도시에서는) 더욱 가속화되고 있어, 데이터 공유는 기업이 고객에게 기업 가치를 전달하는데 반드시 필요한 부분이 될 것이다. 예를 들면, 카셰어링(차량공유) 비즈니스를 위해서는 자동차 회사, 유틸리티, 커뮤니케이션 그리고 은행 업무와 관련한 개인정보와 금융정보의 통합이 전제되어야 한다.

대다수의 기업이 고객 중심으로 운영되고 있다고 주장하지만, 실상은 실시간 데이터와 그 분석 결과를 활용해 고객층을 선정하고 서비스를 제공하는 방식을 통해 그 주장의 진위여부가 가려질 것이다. 디지털 시대는 소통의 인간적인 면이 모든 과정의 중심에 자리 잡으면서 데이터에 대한 접근과 활용, 제품과 제품에 대한 경험의 개선, 그리고 끊임없는 조정과 개선의 세계로 이동한다.

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