현대사회학 08

혹실드는 이러한 관찰과 인터뷰들을 통해 다음과 같은 사실을 발견한다. 즉 서구 경제가 점점 더 서비스 산업의 비중이 증가하는 방향으로 성격이 바뀜에 따라 우리가 수행하는 노동의 감성적 측면이 밝혀질 필요가 있다는 사실이다. 비행기 승무원의 고객 서비스 훈련 과정에 대한 혹실드의 연구는 서비스 산업 분야(예컨대, 판매점 식당 혹은 주점 등)에서 일해 본 경험이 있는 사람들에게는 상당히 익숙한 내용일 것이다. 혹실드는 이것을 감정 노동 훈련이라고 불렀다. 여기서 감정 노동이란 대중적으로 봐줄 만한(그리고 용인할 만한) 표정이나 몸가짐을 만들어 내기 위해 자신의 감정을 관리하고 통제해야 하는 노동을 의미한다. 혹실드에 따르면 회사가 당신 몸의 움직임 뿐만 아니라 당신의 감정 표현에 대해서도 지시를 내리고 있는 것이다.

혹실드의 보고에 따르면, 이와 비슷하게 서비스 노동자들도 자신들의 미소가 자신의 일부가 아니라 외부에서 부과된 것처럼 느낀다고 한다. 다른 말로 하면 이들 노동자들은 자신들의 감정에 대해 거리감을 느끼는 것이다.

191231 현대사회학 (8).pdf

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